리서치 가이드
NPS·CSAT·CES, 언제 무엇을 쓸까
세 지표는 비슷해 보이지만 묻는 것이 다릅니다. 목적에 맞는 지표를 고르는 기준.
2026-11-06 · 5분 · #고객 경험 #지표
NPS (추천 의향)
'이 서비스를 지인에게 추천하시겠어요?'를 0~10점으로 묻습니다. 브랜드 전체에 대한 관계를 볼 때 씁니다. 분기 단위 추적에 적합합니다.
CSAT (만족도)
'이번 경험에 얼마나 만족하셨나요?'를 묻습니다. 상담, 배송처럼 특정 접점 직후에 씁니다.
CES (노력 정도)
'문제를 해결하는 데 얼마나 쉬웠나요?'를 묻습니다. 이탈과 관련이 깊어 고객센터, 가입·해지 흐름 개선에 씁니다.
한 줄 기준
- 관계를 보려면 NPS
- 순간을 보려면 CSAT
- 마찰을 보려면 CES
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